Wakacje w pełni, jedni wybrali się już na wcześniejsze urlopy, inni właśnie grzeją się w słońcu. Przed wakacjami przeglądamy katalogi wycieczek, niejednokrotnie kupując wczasy – dobieramy ich parametry tak, aby w najmniejszym szczególe spełniały nasze wymagania: ilość posiłków, rodzaj hotelu, jego położenie, odległość od centrum, odległość od morza lub oceanu. Często jednak, pomimo wnikliwej weryfikacji ofert, okazuje się, że nie zawsze mają one pokrycie w rzeczywistości. Tymczasem, wielu podróżnych wybierających organizowane wycieczki nie jest świadoma przysługujących im roszczeń, które mogą skierować do podmiotu turystycznego w sytuacji, gdy treść ogłoszenia nie odpowiada np. faktycznym warunkom zakwaterowania, czy wyżywienia w wybranym obiekcie.
Na co można złożyć reklamację?
Zgodnie z treścią art. 50 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych
- Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.
- Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie.
Stąd, reklamować można wszystko, co zostało zapisane w umowie, a nie zostało zrealizowane z przyczyn zależnych od organizatora. Niezgodności mogą dotyczyć nie tylko samej realizacji punktu umowy, ale także jakości danej usługi, przykładowo:
- zakwaterowanie w hotelu o niższym standardzie;
- niezgodne z umową wyżywienie w hotelu;
- brak określonego w umowie widoku z okna;
- niski standard pokoi;
- brak serwisu sprzątającego;
- odległość od morza niezgodna z umową;
- brak serwisu plażowego (gdy zgodnie z umową miał być w cenie);
- brak basenu;
- itp.
Ważne jest jednak, by o zaistniałej niezgodności poinformować organizatora podróży, poprzez jego przedstawiciela (np. obecnego na miejscu rezydenta), tak aby ten miał szansę niezwłocznie usunąć niezgodność.
Jakie roszczenia przysługują podróżnym w przypadku niezgodności?
Zgodnie z ustawą, podróżnym przysługują trzy niezależne od siebie roszczenia: o obniżenie ceny usługi, o odszkodowanie i o zadośćuczynienie.
- Obniżenie ceny: żądając obniżenia ceny, warto posiłkować się tzw. tabelą frankfurcką (tutaj LINK do tabeli). Tabela zawiera procentowo określone obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości w stosunku do umowy podpisanej z biurem podróży.
- Odszkodowanie: prawo domagania się odszkodowania będzie aktualizowało się w każdym wypadku, gdy wskutek niewłaściwego wykonania umowy przez biuro, podróżny zmuszony będzie ponieść dodatkowe, nieplanowane wydatki. Przykładowo? Konieczność zakupu dodatkowego wyżywienia przez turystę, który zgodnie z umową miał mieć pełne wyżywienie w hotelu, a okazało się na miejscu, że otrzymuje wyłącznie śniadania. UWAGA! Proszę pamiętać o dokumentowaniu każdego z wydatków (paragony, zdjęcia, itp.)
- Zadośćuczynienie: to należność za krzywdy, jakich doznaliśmy przez niezgodny z umową wyjazd. Zadośćuczynienie jest zawsze sprawą prywatną i indywidualną, jego wysokość będzie zależała od ilości niedogodności i ich wpływu na sferę psychiczną turysty, wziąć trzeba też pod uwagę całe zdarzenie i jego wpływ. Przykładowo? Ktoś, kilka lat zbierał na wymarzone wczasy, zapłacił za pięciogwiazdkowy hotel z pełnym wyżywieniem, a został umieszczony w starej, brudnej dzielnicy w małym hostelu;wpływ tych wczasów, tak mocno odbił się na psychice turysty, że zmuszony był udać się na terapię. Taka sytuacja zapewne powodowałaby, iż wysokość zadośćuczynienia przekroczy wartość wykupionej usługi.
Dodatkowo, turysta może rozwiązać umowę bez jakichkolwiek konsekwencji finansowych, gdy niezgodność usług z umową istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator nie zdoła w rozsądnym terminie, wyznaczonym przez turystę, usunąć tej niezgodności. Jest to najdalej idące roszczenie i przed zdecydowaniem się na taki krok, winno rozważyć się wszystkie okoliczności sprawy, by nie na razić się na zarzut, że umowa została rozwiązana bezzasadnie. Poszkodowany powinien także starannie przygotować dowody potwierdzające jego stanowisko (zdjęcia, filmy, świadkowie). Należy spodziewać się, że na taki krok zdecydują się turyści w skrajnych sytuacjach, gdy np. powstanie zagrożenie zdrowia turysty.
Jaki jest termin zgłoszenia reklamacji?
Roszczenia spowodowane niezgodnością usługi, bądź doznanymi krzywdami, lub szkodami związanymi z niezgodnością usługi przedawniają się z upływem 3 lat – jest to zatem również maksymalny termin zgłoszenia reklamacji.
Do kogo składam reklamację?
Jednostką odpowiedzialną za realizację usługi jest organizator turystyki (Art. 48 p.1). Podróżny może więc kierować żądania (także wiadomości i skargi) związane z realizacją wypoczynku do organizatora turystyki, np. biura podróży, ale również, zgodnie do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego kupiono usługę. Data wniesienia żądania do agenta jest uznawana również za datę wniesienia reklamacji wycieczki do organizatora turystyki.
A jak to właściwie napisać?
Każdy przypadek jest oczywiście indywidualny, jednak ważne aby w każdej reklamacji zawrzeć co najmniej:
- Imię i nazwisko oraz aktualny adres do doręczeń składającego reklamację;
- Informację (numer, datę zawarcia, itp.) dot. umowy o udział w imprezie turystycznej, która została naruszona lub załączyć za reklamacją kopię tej umowy;
- Szczegółowy opis tego, jakie usługi zostały niewykonane, a także zdjęcia, rachunki lub inne dowody potwierdzające niewłaściwe wykonanie umowy oraz poniesione wydatki;
- Wyliczenie kwoty odszkodowania, zadośćuczynienia, obniżenia ceny;
- Rachunek bankowy do wpłaty kwoty roszczenia.
Poniżej, przykładowy WZÓR reklamacji skierowanej do biura podróży:
Miejscowość, data
Od: Imię, nazwisko i adres konsumenta
Do: pełna nazwa i adres siedziby przedsiębiorcy
REKLAMACJA
Ja niżej podpisany ……………………….., zawiadamiam że umowa o świadczenie usług turystycznych zawarta przeze mnie w ………………… (data) została wykonana w sposób nieprawidłowy. Uchybienia w sposobie wykonania umowy polegają na ……………………… (opisać przykłady niewłaściwego wykonania, np. rozbieżności w kategorii hotelu, problemy z transportem, itp.).
Z uwagi na powyższe, na podstawie Art.50 ust.1 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, żądam obniżenia ceny w kwocie ……….….. (słownie: ……) zł, co stanowi ..… procent ceny imprezy zgodnie z Tabelą Frankfurcką.
Ponadto w związku z niedogodnościami doznanymi w trakcie imprezy turystycznej żądam także zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę w kwocie ..…………………………….
Proszę o zapłacenie podanych/ej kwot/y na konto ……………………………..…../przekazem pocztowym na mój adres.
W załączeniu składam kopię umowy o świadczenie usług turystycznych, materiały potwierdzające niewykonanie umowy (zdjęcia, rachunki lub inne dowody potwierdzające niewłaściwe wykonanie umowy oraz poniesione wydatki) oraz Tabelę Frankfurcką.
Proszę o ustosunkowanie się do niniejszej reklamacji w terminie 30 dni (jeżeli w warunkach uczestnictwa imprezy organizator nie określa innego terminu odpowiedzi na skargi i reklamacje)
Z poważaniem
(imię i nazwisko)
(Własnoręczny podpis)
Jeśli masz pytania, potrzebujesz pomocy, indywidualnej konsultacji napisz do mnie na adres: anna@kancelariapoprawa.pl
Więcej prawnych nowinek? Zapraszam na Facebooka i Instagram.